15年?duì)I銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)金融營(yíng)銷(xiāo)研究院認(rèn)證高級(jí)銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)師
招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家
省市分行指定合作老師
農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師
清華大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、吉林大學(xué)、上海財(cái)大、
山東財(cái)大、華東理工、南京理工、上海金融學(xué)院等院校
EDP中心合作講師
曾任：廣發(fā)銀行 內(nèi)訓(xùn)師/客戶(hù)經(jīng)理
● 了解現(xiàn)代銀行客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容
● 學(xué)習(xí)周邊市場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法策略
● 掌握精細(xì)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程及技巧
● 構(gòu)建以客戶(hù)為中心的客戶(hù)維護(hù)方式
第一講：卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理的自我修煉
一、卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位
（一） 財(cái)務(wù)顧問(wèn)
（二） 雙重代言人
（三） 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
二、卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的9大關(guān)鍵
（一）目標(biāo)決定高度
（二）熟悉文化制度
（三）引導(dǎo)客戶(hù)，控制風(fēng)險(xiǎn)
（四）先易后難乘勝追擊
（五）信貸資源決定業(yè)績(jī)
（六）授信操作要堅(jiān)持
（七）授信產(chǎn)品莫放棄
（八）經(jīng)營(yíng)好人際關(guān)系
（九）銀企共贏長(zhǎng)久計(jì)
三、卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理的10個(gè)信念
（一）銷(xiāo)售----世界上最偉大的事業(yè)！
（二）銷(xiāo)售是分享！
（三）成交就是為了愛(ài)！
（四）剩者為王！----銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始，沒(méi)有失敗，只有放棄！
（五）凡事的發(fā)生，必有其原因，必有利于我！
（六）無(wú)論發(fā)生什么，勇于負(fù)責(zé)！
（七）做銷(xiāo)售就是學(xué)做人！
（八）只為成功找方法，不為失敗找借口！
（九）學(xué)歷代表過(guò)去，學(xué)習(xí)力代表未來(lái)！
（十）卓越源自企圖心！
四、壓力與情緒管理
（一）正確認(rèn)識(shí)壓力、情緒
（二） 常用的調(diào)節(jié)方法
（三） NLP心理學(xué)對(duì)情緒的調(diào)控技術(shù)
（四） 宗教中對(duì)情緒調(diào)節(jié)的方法
五、其他方面
（一）產(chǎn)品知識(shí)
（二）行業(yè)知識(shí)
（三）崗位技能
（四）職業(yè)輔助知識(shí)
案例：美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的調(diào)查
某銀行客戶(hù)經(jīng)理化“敵”為友
保險(xiǎn)公司百戰(zhàn)成功記錄表
陌生客戶(hù)為何一見(jiàn)面就馬上愉快地下訂單
客戶(hù)下單前突然反悔
銀行客戶(hù)經(jīng)理的心聲
某銀行客戶(hù)經(jīng)理的懺悔
第二講：卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理的溝通技巧
一、溝通的2種模式
二、溝通3要素
三、溝通的禪定----身心合一
四、溝通4大基石 ：
（一）望：1、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)；2、觀(guān)察部位；3、焦點(diǎn)VS外圍視覺(jué)；4、讀心術(shù)（表情、動(dòng)作信號(hào)）
（二） 聞：聆聽(tīng)的技巧、聆聽(tīng)的4個(gè)境界
（三）問(wèn)：1、封閉式/開(kāi)放式；2、高效引導(dǎo)法 ；3、三歸提問(wèn)法； 4、強(qiáng)力提問(wèn)法
（四）說(shuō)：1、上什么山唱什么歌；2、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶 ；5、魔術(shù)語(yǔ)言；6、增強(qiáng)說(shuō)服力的方法 （10大說(shuō)服力法則；其他增強(qiáng)說(shuō)服力的方法）
五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……
六、溝通8寶
七、高效溝通六步曲
（一）營(yíng)造氛圍
（二）理解共贏
（三）分析問(wèn)題
（四）提出方案
（五）認(rèn)同執(zhí)行
（六）檢查反饋
八、高效溝通3要訣
（一）標(biāo)準(zhǔn)化
（二）多向性
（三）短平快
九、抱楚為痛----溝通溝心
（一）行為冰山模型
（二）馬斯洛需求層次論（完善版）
（三）對(duì)方最關(guān)心的是什么
（四）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
十、明心見(jiàn)性----DISC客戶(hù)性格分析
（一）DISC四種性格的特點(diǎn)描述
（二）DISC四種性格的錄像片斷
（三）針對(duì)不同性格的溝通技巧
（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
案例：某客戶(hù)經(jīng)理峰回路轉(zhuǎn)成交
喬吉拉德的教訓(xùn)
無(wú)法抗拒的親和力
客戶(hù)為何發(fā)怒？
溝通中的誤會(huì)
游戲、訓(xùn)練：巧猜年齡、生日
3種角色的溝通
德國(guó)情報(bào)局的讀心術(shù)
第三講：卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
一、確定目標(biāo)客戶(hù)――找對(duì)象
1. 優(yōu)選客戶(hù)
2. 目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道
（一） 陌生拜訪(fǎng)
1、 開(kāi)發(fā)的流程
2、 開(kāi)發(fā)的技巧
（二） 查媒介
（三） 模仿成功案例
（四） 緣故法
（五） 借力“人脈供應(yīng)商”
（六） 進(jìn)人脈圈
（七） 轉(zhuǎn)介紹法
（八） 公私聯(lián)動(dòng)
（九） 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（十） 講座式營(yíng)銷(xiāo)
（十一） 系統(tǒng)識(shí)別/內(nèi)部資料
（十二） 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1、 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的誤區(qū)
2、 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧
三、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
（一） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性
（二） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧
四、 做好準(zhǔn)備，接近客戶(hù)
（一） 收集情報(bào)
（二） 制訂訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃
（三） 準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)工具
（四） 約見(jiàn)客戶(hù)
五、 拜訪(fǎng)客戶(hù)的要點(diǎn)
（一） 拜訪(fǎng)對(duì)象
（二） 禮儀形象
（三） 注意事項(xiàng)
（四） 場(chǎng)外公關(guān)――非正式溝通
六、 建立客戶(hù)良好關(guān)系6部曲
（一） 找目標(biāo)客戶(hù)
（二） 幫客戶(hù)解決問(wèn)題
（三） 讓客戶(hù)明白理財(cái)產(chǎn)品能解決的問(wèn)題
（四） 把收益具體化、數(shù)字化
（五） 供客戶(hù)需要的理財(cái)產(chǎn)品
（六） 確?？蛻?hù)能正確掌握所購(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品
案例：某客戶(hù)信任客戶(hù)經(jīng)理主要因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)
送禮的竅門(mén)
借力使力不費(fèi)力
客戶(hù)為何掛電話(huà)？
某客戶(hù)經(jīng)理如何把大廈保安變成內(nèi)線(xiàn)？
第四講：卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)需求的把握
一、銀行客戶(hù)心理分析
（一）銷(xiāo)售中對(duì)方思考的6個(gè)問(wèn)題
（二）人性的根本
（三）馬斯洛心理需求
（四）性格分析學(xué)：感性理性、DISC ……
（五）銀行客戶(hù)消費(fèi)心理
1、性別：男人VS女人
2、收入：高、中、低
3、年齡：老、中、青
4、職務(wù)：老板、中高管、基層
5、性格：感性理性、VAK、DISC ……（略）
（六）銀行客戶(hù)談判心理
1、追求/逃避
2、總體/具體
3、內(nèi)在/外在
4、相同/不同
5、一次/多次
（七）銀行客戶(hù)8種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
1、實(shí)用
2、實(shí)惠（省錢(qián)）
3、安全
4、方便（舒適）
5、喜好
6、品牌
7、攀比
8、被尊重（被認(rèn)可）
（八）銀行客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策流程
（九） 銀行準(zhǔn)客戶(hù)4要素MAN
二、客戶(hù)需求分析
（一） 廣義的需求
（二） 對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
（三） 客戶(hù)需求分析
（四） 客戶(hù)需求判定
三、 客戶(hù)需求創(chuàng)造
（一） 認(rèn)識(shí)需求創(chuàng)造
（二） 如何需求創(chuàng)造？
（三） 客戶(hù)的痛苦點(diǎn)
案例：客戶(hù)的心聲
如何判斷客戶(hù)性格？
一廂情愿的推銷(xiāo)
價(jià)值觀(guān)排序
男人與女人基于心理特性的矛盾
第五講：卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
一、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）銀行產(chǎn)品基本呈現(xiàn)技巧
1、FABE：特優(yōu)利證
2、USP(獨(dú)特優(yōu)/賣(mài)點(diǎn))
3、UBV（獨(dú)特利益點(diǎn)）
4、相關(guān)利益點(diǎn)
5、推薦產(chǎn)品的步驟：
A、了解客戶(hù)需求---B、將需求與FABE結(jié)合---C、確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同
（二）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)的5種武器
1、巧設(shè)誘餌法（假設(shè)提問(wèn)法）
2、打預(yù)防針?lè)?span>
3、順藤推瓜法
4、五感轟炸法
5、Ｔ形對(duì)比法
（三）銀行SPIN銷(xiāo)售
1、聊現(xiàn)狀
2、找問(wèn)題
3、 挖傷口
4、開(kāi)解藥
（四）銀行銷(xiāo)售鎖定客戶(hù)
1、 鎖定客戶(hù)的要素
2、 鎖定客戶(hù)的話(huà)術(shù)
（五）銀行催眠銷(xiāo)售
1、設(shè)置心錨
2、洞悉對(duì)方的魔術(shù)語(yǔ)言并說(shuō)出來(lái)
3、瞬間催眠語(yǔ)言
4、痛他樂(lè)己法
5、九贏真經(jīng)--催眠式銷(xiāo)售法
二、銀行客戶(hù)異議處理技巧
（一）銀行客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因分析
1、客戶(hù)不認(rèn)可或不了解銷(xiāo)售人員；
2、客戶(hù)不認(rèn)可或不了解公司、產(chǎn)品；
3、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有找到需求；
4、客戶(hù)有其他的選擇；
4、 客戶(hù)想多爭(zhēng)取利益；
（二）銀行客戶(hù)異議處理的時(shí)機(jī)及策略
1、 提前處理
2、 立即處理
3、 延遲處理
4、 忽略處理
（三）銀行客戶(hù)異議處理的流程
1、積極面對(duì)
2、耐心聆聽(tīng)
3、先處理感情，再處理事情
4、鎖定異議點(diǎn)：假設(shè)法、重點(diǎn)法
5、把異議變成問(wèn)題
6、回應(yīng)+引導(dǎo)
（四）降龍十八掌---異議處理技巧
1、肯定法
2、太極法
3、看山法
4、驚訝法
5、復(fù)述法
......(省略，因時(shí)間有限，根據(jù)學(xué)員需要選幾種常用的方法）
三、銀行銷(xiāo)售締結(jié)成交
（一）銀行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的5種信號(hào)
1、語(yǔ)言
2、眼神
3、表情
4、動(dòng)作
5、征求別人意見(jiàn)
（二）銀行客戶(hù)成交前的鋪墊
1、客戶(hù)需求陳述
2、產(chǎn)品總結(jié)介紹
3、急需難得機(jī)會(huì)
4、購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)力
（三）銀行成交9贏神功----成交技巧
1、假設(shè)成交法
2、選擇成交法
3、寵物成交法
4、回頭成交法
5、對(duì)比成交法
6、機(jī)會(huì)成交法
7、6+1 成交法
8、欲擒故縱法
9、交叉成交法
10、次要理由法
案例：銀行轉(zhuǎn)存款
銀行信用卡銷(xiāo)售
攬儲(chǔ)高手的絕招
服裝店老板與客戶(hù)的心理戰(zhàn)
巧妙面對(duì)“老江湖”砍價(jià)
男人與女人不同的消費(fèi)習(xí)慣
如何與不同性格的銀行客戶(hù)溝通？
產(chǎn)品知識(shí)倒背如流卻業(yè)績(jī)不好的客戶(hù)經(jīng)理
游戲、訓(xùn)練：模擬約會(huì)
了解客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)排序并調(diào)整銷(xiāo)售呈現(xiàn)方式
第六講：卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增之路
1. 借勢(shì)巧營(yíng)銷(xiāo)
2. 集群化營(yíng)銷(xiāo)
3. 鏈條式營(yíng)銷(xiāo)
4. 異業(yè)間聯(lián)盟
5. 網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)
6. 自媒體營(yíng)銷(xiāo)
案例：一個(gè)好漢三個(gè)幫
幽默輕松拿訂單
快樂(lè)拓客來(lái)我行
異業(yè)聯(lián)盟在銀行
