中銀大學客座專家
著名營銷策劃人、《零售銀行》雜志專欄作者
天津銀行、山東農商行、工商銀行指定項目輔導專家
曾任：華為北研組織管理體系建設 |建設專家
曾任：鄭州農商行網點轉型項目 | 項目經理
曾任：某知名咨詢公司銀行研究中心 | 首席顧問
如何及時安撫客戶情緒？
怎樣有效處理客戶的業(yè)務要求？
如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營銷的切入點？
1、掌握銀行各類型客戶投訴處理原則與技巧；
2、掌握銀行業(yè)消費者權益保護的知識和要求；
3、消費者權益保護在銀行實際工作中的運用；
4、把潛在客戶抱怨轉變成贏得銀行客戶的機會；
5、打造良好的形象，樹立優(yōu)質的銀行品牌形象。
第一講：銀行類消費者享有的九項基本權利
1、知情權
2、財產安全權
3、公平交易權
4、自由選擇權
5、依法求償權
6、受教育權
7、受尊重權
8、金融隱私權
9、信息安全權
案例：金融消費糾紛非訴解決機制建設
案例：銀行卡盜刷、飛單、信用卡逾期全額計息等
第二講：銀行業(yè)消費者權益保護工作存在的主要問題
1、金融信息披露不充分
2、客戶投訴機制不健全
3、金融信息保護工作不夠重視
4、機構和組織職責分工不明確
5、注重合法合規(guī)，忽視合情合理
6、消費者權益保護的文化基因不足
第三講：銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、依法合規(guī)
2、加強學習
3、自覺保密
4、規(guī)范操作
5、公平競爭
6、主動回避
7、抵制內幕交易
8、廉潔自律
第四講：投訴客戶的常見類型與心理分析
1、客戶為何不滿意？
軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析
2、客戶不滿意=客戶投訴？
當客戶不滿意時，他們通常會做什么？
3、非抱怨/投訴客戶類型分析
他們的心智模式與需求
4、抱怨客戶類型分析
他們的心智模式與需求
5、當客戶體驗不滿時
客戶投訴心理分析
案例：到底是誰招惹了誰？
第五講：用服務補救有效化解客戶不滿
1、什么是服務補救？
2、怎樣進行服務補救？
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
第六講：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略
案例：都是ATM機惹的禍
1、其實你不懂我的心-投訴處理為何遭遇失敗
案例：服務者與被服務者，為何態(tài)度差別這么大
2、客戶要的永遠是…？有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則
3、行動改變是有效投訴處理的關鍵-應對客戶投訴的“3個一”工程
4、平息客戶投訴的完整流程-6步循環(huán)法
5、不要“火上澆油”-與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應
6、投訴處理如何更有效-客戶投訴處理6大法應用
7、應對投訴特殊個案不可不知的7原則
8、不要觸“雷區(qū)”-銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴
9、在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒？
10、銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知
11、我們的投訴處理工作可以再多走一步-投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪
第七講：典型案例分析
案例一： 保安罵人，客戶投訴
案例二：早關門15分鐘，被客戶投訴
案例三：圖省事怕麻煩，引起的投訴
案例四：客戶不滿意銀行服務 過度維權
案例五：客戶堵住銀行門，只因服務窗口少
第八講：關于非正常投訴的處理技巧
1、非正常投訴的特征與主要成因
2、非正常投訴的處理原則與應對
3、非正常投訴的媒體反應與應對
案例：非正常投訴的案例討論分析
第九講：客戶滿意度與客戶關系維護
1、客戶滿意度與客戶忠誠度
2、提高客戶忠誠度的八大技巧
3、如何能夠給客戶創(chuàng)造驚喜？
4、銀行服務需要講故事的高手
